第八届中国花卉零售业交流会

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晶华造花董事长张颖志---做经营心理专家

　　　　一家有着二十多年历史的“老字号”大型仿真花企业，成功的秘诀在哪里？上海晶华造花董事长张颖志在本届零交会座谈中，将“晶华”的成功归结于先进的服务理念和对细节的注重，而这些都围绕一个核心———如何读懂顾客心理，做一个营销中的“心理学家”。
　　让顾客感觉舒服张颖志认为，能够给客人最好的感觉，就是成功的服务。而一个企业对顾客心理的认知程度，决定着服务水平的高低。让顾客感觉到“舒服”，能大大增加成交的机会。张颖志不赞成“客户永远是对的”，但强调“永远不要和客户争辩”，因为争辩只能导致客户的反感。他说，如果不能说服客户，就报以一个微笑。
　　晶华造花首先从店铺氛围、商品陈列入手，来增加顾客的舒适感。在店内，所有商品不是按照花材种类摆设的，而是按照色块进行分类，顾客可以很方便地从自己喜欢的颜色入手，找到满意的产品。而艺术插花作品则作为店堂的装饰，虽然很少有顾客购买这些艺术插花，但它们能体现花店的审美水平和设计能力，从而提高花店的档次。
　　其次，晶华造花产品非常丰富。“货卖堆山”，张颖志说，他曾经在店内卖过几款绒毛玩具配材，单件摆设少有顾客问津，后来他将每件产品都多摆了几个货架，销售额反而快速上升。
　　细节决定成败。张颖志还举例说明了注重细节的重要。比如，许多高档花店都有一个角落是最脏最乱的，这个角落或许很隐蔽，但有趣的是，敏感的顾客总是更容易发现它，从而影响第一印象，一旦被顾客认定档次一般，商家很难再树立品牌店形象。所以张颖志建议，花店不管大小，都要设立后台操作间。
　　让员工有平和心态薪资制度的制定，张颖志同样以“能够给顾客最好的服务”为前提。为了避免店员因为追求业绩表现出“买与不买两个态度”的情况，他取消了一般花店惯用的提成制度，销售情况不直接与员工收入挂钩，而是设定了机动调薪、特别奖金等工资制度，全面评价员工定薪，让员工有一份平和的心态。
　　在员工管理方面，张颖志同样从心理角度入手，比如不管多忙，员工都是固定轮休的。张颖志解释了这种制度的必要性：人的“期待”是最大的源动力，如果休息日是不确定的，员工的期待没有一个具体的目标，这样很容易懈怠，影响工作效率。
□本报记者冯文东

　交流会介绍

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作为花店花艺行业的资深媒体，准确把握行业脉搏是我们孜孜以求的使命，这一刻，我们比以往更清楚地知道，这个行业需要的是什么......　　　　　[查看全文]

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