23平方米花店起步，星级管理成就品效双赢—— 品质赢得市场服务打动人心

她就是深圳花羽家连锁花店的创始人翁恒。

来自大山的才女

用先进的管理经营花店

翁恒是从贵州大山里考出来的大学生，专业是酒店管理。2006年她来到深圳，通过层层考核入职丽思卡尔顿酒店。

酒店先进的服务理念深深扎根在她的心中。因接触酒店花房的工作，她喜欢上了鲜花。后来她跳槽到一家上市公司做销售，繁忙的工作让她渴望找到一个舒缓身心的出口，于是接手了家门口商场里一家转让的小花店，雇用一名员工打理，希望能给将来的事业做些准备。

怀孕生子后，她离开了公司，在花店旁扩展了很多店面，经营箱包、服装、鞋、饰品等，“当时这家商场几乎一层楼都是我的。”翁恒说，那段时期，箱包、饰品等店铺都不赚钱，只有花店业绩稳定。但花店员工的离职让不懂插花的她感到了经营上的压力。

她决定全身心投入到花店的经营。于是果断关掉不赚钱的店面，到上海、苏州、北京等地观摩学习当地优秀花店的经营之道。让翁恒印象深刻的是2016年在《中国花卉报》社主办的零交会上，她初次接触到花店管理系统，一下子为花店经营打开了新的局面。

“我当时还处于拿着小本本记下客人生日的阶段，而花店管理系统可以在客人生日当天自动发一条祝福短信，并能一目了然地看到客人以往订单。”翁恒说。

对翁恒而言，这个系统最有价值的地方就是会员制管理。由于花羽家地处深圳最大的住宅区之一，花礼零售和家居用花占到了花店营业额的60%。顾客充值加入会员后，不仅可以享受全年的平价引流款鲜花，而且每次消费都能积分，可兑换相应价值的礼品。

会员制大大增加了消费者黏性，很多顾客从随机消费变为稳定消费。从2016年开始，花店的月营业额逐年攀升，从3万元、5万元、8万元，到2019年超过10万元，年营业额超过百万元，并持续保持稳定增长。

目前花店会员充值最高的已达到十几万元，而充值会员则达到了两万多人。

巧妙营销

对标酒店星级服务

会员制管理带来业绩质的飞跃，充满事业热情且头脑灵活的翁恒在很多方面做得同样出色。

无所不在的巧妙营销。“做花店老板并不容易，我学习了很多课程，从商业思维到高情商沟通，从礼仪规范到亲子课程，光是学费就花了大几十万元。”翁恒说。

翁恒就像一个敬业的花店宣传员，笑称自己“走到哪儿都送花”。不管是拜访亲戚、朋友还是日常交往答谢，她都用鲜花表达心意。在她眼里，鲜花就是最好的礼物。花店不轻易丢掉一支花，那些枝杆折断的花，店员们都会送给进店的孩子们，告诉他们这是什么花，代表怎样的寓意。在翁恒加入的微信群里，她每天早晨都会“冒个泡”，用一张带有鲜花的图片道早安。“很多人通过这种方式认识了我们的花店，从而带来了不少业务。”翁恒说。

她充分利用花店管理系统的分销功能：很多店里的顾客会真诚地在朋友圈分享产品。通过管理系统的这一功能可以筛选出朋友圈分享带来的订单，翁恒介绍，“晒圈的顾客可以得到提成，相当于把很多顾客变成了自发的业务员”。

星级酒店般的贴心服务。翁恒为了让员工接受星级酒店的服务理念，她带着员工们去丽思卡尔顿酒店消费，参加服务主题的培训课程。平日里，她要求店员记住常来光顾的客人的名字、用花喜好等，对能够熟悉掌握顾客信息的员工予以奖励。她还要求员工每次为客人做定制化服务和增值服务时，要详细告知顾客权益；对于开车来的顾客，总是优先快速制作花束，以免顾客多交停车费；预算不高的顾客，则推荐性价比高的花礼，让顾客感受到物超所值。

翁恒体谅员工辛苦，每月都会安排公 休日，带员工出去游玩，但是这一天花店 是不关门的，顾客自助消费。“一开始员工 还担心会丢东西，后来试了几次，发现顾 客都能自觉消费，也没有丢失任何东西。”翁恒说。很多客人看到花店的自助告示牌，会对如此“心大”的老板和如此新奇的购 物方式感到好奇，反而主动加微信订花，公休日的“吸粉”效果明显。

名师打造多功能店面。2022年店面扩大后，翁恒将花店业务从零售转向利润更高的沙龙和商业设计，她邀请花艺名师曾洪飞为花店进行整体设计，新店面外观时尚且功能完善：一个7平方米的冷凉花房可以确保鲜花在夏季也能存放10天以上；蛋糕间可提供会员生日蛋糕；可移动空间能容纳25人上沙龙课；手写的LED屏方便企业客户会议活动。

公益活动风风火火。为了让更多的人 感受到鲜花的美，翁恒做了很多年的公益 活动。每逢教师节，花店为进店教师赠送 鲜花；“三八”国际妇女节，只要女顾客进店，就会免费收到一支花；“五一”国际劳动节，翁恒会组织热心的会员一起为一线工作者比如快递小哥、保洁阿姨送鲜花。“他们接 到花时的那种喜悦，让我们感到很幸福。”翁恒说。

从2019年开始，生意和口碑双丰收的翁恒不但在深圳又开了两家自营连锁店，还在全国发展了10家加盟花店。“我是从不懂花入行的，事实证明，只要肯学习，愿意突破自己，鲜花的潜在消费市场还有很大空间。”翁恒说。

翁恒的花艺作品

（本文图片来源：翁恒）